ALUEVAALIT 2022: Mirkku Valkola 199: Olenko palvelulupauksen äärellä potilas, asiakas, kansalainen vaiko kuluttaja?

Näkökulma siitä, missä roolissa hyvinvointialueen asukkaita kohdellaan, voi vaihdella tilanteista riippuen. Voit samanaikaisesti olla kaikkea tätä: potilas, asiakas, kansalainen ja kuluttaja. Käytännössä aina terveydenhuoltopalvelujen äärellä ollessasi, omia asioita hoitaessasi, olet potilaan roolissa. Sinua mahdollisesti auttava läheinen, ehkä omaishoitaja, on myös asiakkaan roolissa.

Jos olet Suomen kansalainen, sinua koskettavat yhtäläiset oikeudet kaikkiin terveydenhuollon palveluihin. Yleiseurooppalainen sosiaaliturva turvaa Euroopan unioniin kuuluvien ihmisten oikeudet, myös heidän liikkuessaan maasta toiseen Euroopassa. Erityisesti hyvinvointialueiden myötä, kuntien rajatut budjetit eivät ole enää eriarvoistamassa alueemme ihmisten kohtelua siinä, millaista hoitoa saamme ja mihin ohjataan jatkotoimenpiteitä varten. Tässä sinun hoidontarpeesi määrittelee sen, eikä kotikuntasi budjetin suuruus. Palvelut tulevat täten saavutettavammaksi.

Palvelujen saatavuutta voidaan parantaa erityisesti ruuhkatilanteissa palveluseteleiden avulla. Se on eräänlainen ostositoumus, jonka avulla voit hakea tarvitsemasi palveluja yksityisiltä palvelujen tuottajilta. Ylimenevän hinnan osan, kuluttajaksi muuttunut potilas, joutuu maksamaan tuolloin itse.
Käytännössä potilas on asiakas aina, kun hän joutuu maksamaan palveluista, vaikka ne tuotettaisiin julkisella puolellakin. Asiakkuutta korostaa myös erilaisten tyytyväisyyskyselyjen tekeminen ja niiden vastausten analysointi.

Aina terveydenhuollon äärellä ollessamme, meitä kansalaisina ja asiakkaina koskevat potilaan oikeudet. Kun ostamme palveluja esimerkiksi palvelusetelien avulla yksityiseltä puolelta, muutumme myös kuluttajiksi. Yksityisiä terveydenhuoltopalveluja valvotaan myös kuluttajasuojalain kautta. Sinun on saatava se, mitä sinulle on luvattu, juuri sillä tavalla ja siinä aikataulussa kuin se on luvattu. Ellei näin käy, sinulle annettu palvelulupaus on rikottu.

Voisimmeko olla yhtä tarkkaan selvillä myös meille tarjottavien palveluiden sisällöstä etukäteen myös julkisella puolella? Pitääkö meidän ihmetellä joka käänteessä itseksemme erilaisten vaihtoehtojen kirjoa tai jopa vaihtoehtojen puutetta? Laadukkaasti tuotetut julkiset palvelut pystyvät myös antamaan omat palvelulupauksensa

Viimeisten kahden vuoden aikana olen saanut paljon hyviä kokemuksia julkiselta puolelta eri palveluista. Asiakaspalvelun ja palveluprosessien asiantuntijan näkökulmasta, olen tunnistanut näissä prosesseissa kriittisiksi ns. totuuden hetkiksi ajanvarauksen, tiedottamisen mahdollisuudesta käyttää vapautuvia peruutusaikoja oman hoitoonpääsyn nopeuttamiseksi ja myös tutkimustuloksista informoimisen ajankohdista sopimisen.

Tärkeä huomio on myös se, ettei asiakkaalle tai potilaalle kuuluvista toimialat ylittävistä palveluiden mahdollisuuksia tuoda esille siten, että hän voisi olla niistä tietoinen. Kuluttajan näkökulmasta kyse on markkinoinnin puutteesta. On tärkeää saada tietoa ja opastusta myös palveluseteleiden käyttömahdollisuudesta. Ilman tietoa, ei näistä asioista osata välttämättä edes kysyä. Nämä nivel- ja siirtymävaiheen kohdat ovat suurin eriarvoistumisen kohta julkisten palveluiden prosesseissa.

Toivon itse, että hyvinvointialue mahdollistaisi julkisten palvelujen saavutettavuutta myös siten, että ne olisivat ihmisten tavoitettavissa myös lauantaisin. Ja miksi eivät olisi? Sama äläkkä aikoinaan käytiin, kun kauppojen aukiolo laajennettiin sunnuntaille. Eikö olisi aika karistaa tässäkin vanhat pölyt saapikkaista?

199 Mirkku Valkola (sd.)
Kuluttajaliiton hallituksen jäsen,
Pohjois-Pohjanmaan Kuluttajat ry:n vpj
FM, opettaja, tradenomi, kouluttaja